Incident sur le vol EasyJet Bâle – Berlin

Récit des mésaventures d’un voyageur sur la ligne Bâle – Berlin d’EasyJet, ou comment passer la nuit à dormir sur un banc d’aéroport.

De passage pour environ 24 heures à Berlin à l’occasion du salon IFA, j’ai décollé de Bâle-Mulhouse le jeudi 28 août le matin pour l’aéroport Schoenefeld avec EasyJet.

Après un séjour très plaisant là-bas, je pensais pouvoir rentrer vendredi 29 août le soir et me reposer avant de partir en reportage en début d’après-midi le samedi, mais je n’étais pas au bout de mes surprises.

Arrivé tôt à l’aéroport de Berlin pour mon vol retour, j’effectue le check-in parmi les premiers voyageurs vers 18h. Tout se passe normalement, embarquement compris.

Une fois en place dans l’aéroport, un voyageur (allemand semble t-il) s’installe à côté de moi, manifestant des signes d’inquiètude et allant jusqu’à faire le signe de croix pour probablement invoquer tous les esprits afin que le vol se passe bien. Avec ce genre de passager à côté de soi, on est pressé que l’heure de vol (1h20) passe vite.

Et le vol a été rapide, malheureusement. Avant même d’arriver à l’altitude habituelle, le commandant de bord annonce en allemand, puis anglais, puis français, que le train d’atterrissage n’arrive pas à être rentré et que par mesure de sécurité l’avion va faire demi-tour pour se reposer à Berlin. Mon voisin devient alors blanc et se tape la tête contre le siège de devant.

Mais évidemment, l’atterrissage se passe très bien. C’est finalement là que tout commence.

Le personnel de bord nous demande de débarquer avec nos affaires ne sachant pas si la réparation prendra quelques minutes ou quelques heures. Pas tellement plus d’informations. Il est déjà au 21h30 passé et l’on sait que si la réparation n’est pas faite rapidement, nous devrons rester à Berlin pour la nuit.

C’est là que nous commençons à « paniquer » : faut-il retourner au terminal et ainsi devoir repasser tous les contrôles de sécurité ? Doit-on retourner au guichet pour demander un nouveau titre de transport ? Faut-il simplement attendre… Mais attendre où ? On nous laisse alors juste regagner l’aéroport, dispersés sans autre information. Je m’attendais plutôt à ce que l’on nous conduise dans une salle d’attente pour être sûr que tous les passagers restent pour ré embarquer rapidement et au pire, nous informer comme il faut.

J’essaye alors de gagner du temps en repassant les contrôles mais je suis évidemment refoulé, n’ayant pas de titre de transport valide. Il faut alors attendre…

Vers 22h, une annonce est faite dans les hauts parleurs de l’aéroport… uniquement en allemand. Mes faibles bases de langue germanique me permettent de comprendre quelques mots clés : EasyJet et 11h20. A priori, vol annulé pour ce soir et remplacé le lendemain, à 11h20.

Les voyageurs dispersés dans tout l’aéroport se rendent alors au guichet EasyJet pour en savoir plus. Mais là, aucune information supplémentaire n’est communiquée. Les deux employés se contentent de répondre aux questions des voyageurs un par un. Visiblement un papier de remboursement circule, mais aucun en Français. Le seul que je réussirais à obtenir étant en allemand, je préfère demander à un couple de français. Ils me confirment que le vol est reporté au lendemain à 11h20 et que les frais liés à ce problème sont remboursés s’ils sont « raisonnables ». Il paraît même que 30 personnes pourront prendre le premier vol à 6h. Ma première remarque sera de répondre que 14 heures de retard, ça n’est déjà pas raisonnable…

Là se dressent devant moi deux possibilités : patienter derrière toute la file d’attente pour demander aux guichets des précisions sur le remboursement et partir trouver un hôtel. Étant donné la possibilité d’attendre trop longtemps pour avoir un S-Bahn (équivalent RER) pour retourner vers un hôtel, je décide de prendre ce transport en commun pour trouver un hôtel en regardant au dehors.

La démarche peut paraître improbable mais s’ils avaient communiqué en anglais et en français, en nous donnant une liste d’hôtels et en nous disant qu’on peut s’y rendre de telle ou telle manière… ça aurait quand même été plus agréable. Mais visiblement, EasyJet a de réels problèmes de communication à ce sujet. Et dire que je suis quelqu’un de jeune, qui comprend l’anglais et un peu l’allemand. Imaginez des personnages âgées, qui ne parlent que français, ou des parents avec un ou plusieurs enfants en bas âge…

Direction le centre de Berlin en S-Bahn donc. Passé 4 ou 5 stations, j’aperçois juste à côté l’un de l’autre un Macdonald et un hôtel, tous deux à proximité de la station suivante. Je décide de descendre. Direction Macdonald. Il est déjà 23 heures et je n’ai pas encore mangé, trop préoccupé par le fait de trouver un hôtel. Repas rapide, je me rend à l’hôtel. Et nouvelle mauvaise surprise : il affiche complet… Après quelques minutes à rôder dans les rues environnantes, je me rend à l’évidence, je ne trouverais pas d’hôtel ce soir. N’ayant pas envie de rester dans ce coin toute la nuit, je dois me rendre à l’évidence : il est maintenant trop tard pour aller ailleurs, je dois revenir à l’aéroport si je veux avoir une chance de trouver quelqu’un pour un renseignement chez EasyJet.

Mais une fois arrivé à nouveau à l’aéroport, il est minuit et plus personne au guichet. Pas le choix : je vais devoir passer la nuit là. Installé comme on le voit souvent quand les passagers sont bloqués dans les aéroports, couché sur un banc métallique avec pour seul oreiller mon sac ne contenant des habits que pour une journée, je tente de dormir un peu. Mais la nuit sera courte puisqu’à 3h du matin, il devient impossible (bien qu’avant il était très difficile), de dormir encore. Un groupe de touristes russes envahissent la salle où je me trouve et ils sont… bruyants.

Je dois alors attendre un peu que le guichet réouvre afin de changer mon billet et récolter quelques informations. A un peu plus de 4h, une personne s’y installe et je demande alors à pouvoir repartir 2 heures après sur le premier vol. Mais évidemment, ce vol est déjà complet et en plus, il m’annonce que celui de 11h20, qui est donc le remplaçant de celui qui a été annulé la veille, est lui aussi complet.

Etonné que EasyJet ait réussi en quelques heures (noctures) à remplir un avion dans lequel 30 personnes ont dû probablement laisser leur place, j’apprends que mon vol partirait à 12h30. Nous voici donc à 15 heures de retard. J’ai encore du mal à comprendre comment EasyJet peut vendre des billets sur un vol ainsi déplacé sans vérifier que les voyageurs de la veille soient assurés de leur retour…

A ce moment démarre une longue et ennuyeuse attente en face de l’entrée du terminal. Évidemment, dès le check-in ouvert, je me rend sur place pour changer au moins de lieu d’attente et aller dans le terminal, profiter du duty-free pour prendre un petit-déjeuner.

A nouveau attente « normale », passage dans la salle d’embarquement, tout va mieux, enfin. Mais espoir de courte durée. 10 minutes avant le décollage, annonce en allemand qui semble être mauvaise. Je comprend qu’on va attendre un peu. Mais l’attente sera longue: 1h30 et toujours si peu de communication de la part du personnel d’EasyJet. Ils répondent aux quelques questions posées par des voyageurs allemands à l’occasion, mais pas plus. Enfin, à 14h, le problème est résolu et on peut embarquer. Dire que j’aurais du être sur le vol de 11h20 au pire…

Je m’installe dans l’avion, pas de voisin direct cette fois-ci, la fatigue m’emporte tout de suite et je m’endors très vite. Réveil une heure plus tard, coup d’oeil au dehors : on est sur le tarmac. Mais il s’agit toujours du tarmac de Berlin. Enfin on part quelques instants après. Il est 15 heures, soit 18 heures plus tard que mon vol initial.

Enfin tout se passe bien durant le vol, atterrissage à 16h20 à Bâle, presque 24 heures après mon arrivée à l’aéroport de Berlin. Pas mal pour un vol qui avait duré à peine plus d’une heure à l’aller.

Maintenant, reste à leur expliquer en détail les problèmes qu’ils peuvent causer par un manque de communication, en espérant qu’ils sauront se montrer meilleurs en communication après les problèmes que pendant.