Attente sur les Hotlines : gratuite ?

Le Ministre de l’Industrie souhaite que le temps d’attente des hotlines soit gratuit avant fin 2006.

Lundi 20 mars, le ministre de l’Industrie François Loos a reaffirmé sa volonté de voir le temps d’attente des hotlines gratuit, lors d’un table ronde réunissant opérateurs de télécoms et associations de consommateurs.

Le ministre a reconnu que cete disposition pouvait être compliquée techniquement pour certains opérateurs mais a également menacé de recourir à la voie législative pour obtenir cette gratuité.

Aujourd’hui, le client paye 34 cents d’euros la minute lors de sa communication avec la hotline, qu’il soit en attente ou en ligne avec un conseiller. Les opérateurs de téléphonie mobile doivent appliquer la gratuité de l’attente dès mi-2006, et les FAI (Fournisseurs d’accès à internt) fin 2006 (Alice et Club Internet l’ont déjà appliqué).

L’Association des fournisseurs d’accès internet (AFA) est contre cette mesure, expliquant les difficultés techniques pour la mettre en place et avance également les problèmes économiques que cela entrainerait, certains FAI n’étant à l’heure actuel à peine rentables.

Cette discussion sur la gratuité de l’attente des hotlines intervient alors qu’un rapport publié par l’Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) montre que les consommateurs sont très mécontents de leurs FAI. Le nombre de plaintes aurait triplé en un an.

François Loos souhaite également que les opérateurs télécoms et les FAI arrivent à un accord avec les associations de consommateurs pour « améliorer le contenu, la lisibilité et la loyauté des publicités« . Il a également mentionné la voie législative si aucun accord n’est pris d’ici fin juin 2006.